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NG体育售后满意度提升28%!出海北美国产净水器短时间实现口碑逆袭?
时间:2023-11-30 00:48:53浏览次数:

  在疫情的影响下,消费者对健康的认知达到了前所未有的高度,因此引发的健康饮水概念推动了饮水机产品的销售增长。

  ANSWER:BCC Research数据显示,2020年全球净水器市场规模约为901亿美元,同比增长了71.95%。预计在2021年至2025年期间,将稳定维持11.5%的年复合增长率(CAGR)。就地区层面而言,北美是目前全球最大的消费市场,2022年约占全球市场销量24.48%。另外,德国NG体育、日本等国家用净水器也有较重占比,渗透率高达75%以上。近几年来,英西双语净水器客服,英语净水器客服,西班牙净水器客服尤受欢迎。

  ANSWER:疫情原因之外,水质污染频发及雾霾天气加重,也刺激了北美净水器需求量攀升。然而,巨大的市场需求导致了一些杂牌厂商追求短期暴利,引发了一系列行业乱象,使得消费者在选择净水产品时更加谨慎。

  如今品牌要取得消费者信任,净水器售前客服需要在进行客户咨询过程中,结合产品性能以及各种净水器相关认证(如美国的NSF水处理认证),详细阐述产品的功效,使消费者更直观地感NG体育受到产品的优势,从而提高对产品的信任度和购买意愿。

  ANSWER:国内和北美当地净水器过滤需求略有差异,北美家庭更注重过滤重金属、有机污染物、细菌和病毒、氯和氯化物、硬水物质净水器、放射性物质等污染源,客服在介绍过滤功效过程中,不能因地制宜地把控这些当地净水需求,很容易流失客户。

  北美市场目前已有诸如美国3M公司、A.O. Smith和先进水净化工程公司(Advanced Purification Engineering Corp)等主导品牌,要想突破竞争圈,就必须制定本土化营销战略。选择本土英语客服和西班牙客服,更能根据当地消费习惯和沟通习惯进行服务调整,保障用户全程享受流畅自如的咨询体验,提高净水器售前转化率。

  ANSWER:去年底,一家经营家用净水器企业JS曾向Callnovo净水器售后服务商签订了3名英西双语净水器客服。JS发现,北美用户更倾向选择具备良好售后服务的品牌,之前由于企业客服存在沟通障碍、售后不及时等问题,售后满意度评分一直走低。

  ANSWER:Callnovo为JS申请了美国和加拿大800免费客服电线小时工作制的英西双语售后客服全天在线服务答询。日常服务过程中NG体育,客服会定期提醒用户更换滤芯,以保障用户享受优质的供水体验。当用户选择JS的换芯服务时,客服会提前与用户沟通上门时间。对于首次安装用户,客服还会及时告知用户安装前准备事宜,一次性安装成功让用户尽早享受服务NG体育。与Callnovo合作三个月后,JS售后服务满意度同比增长了28%。

  ANSWER:北美净水器客服更熟悉当地用户家装情况和选择倾向,会先充分沟通用户家里的装修风格,再为其推荐合适其家装风格的净水器产品,为此JS爆款产品一度被誉为颜值好物,在北美诸如Facebook、Twitter等各大社交平台都得到了推荐。此外,客服在碰到一些新生儿家庭时,还会贴心地为其推荐相对静音产品;一般情况下,也会在详细询问用户家庭成员人数后,根据净水产品每分钟产水量,推荐可以充分满足家庭日常需求的产品,避免用户在高峰饮水期出现用水紧张。如果私人别墅区用户采用非商业自来水,客服也会详细了解用户家用水压情况后,再与技术人员商量推荐合适产品净水器,由于客服推荐的产品适配度非常高NG体育,JS退货率在半年内降低了9.6%。

  QUESTION:CRM云系统可集成800客服电话+社交媒体,能加倍提效客服服务?

  ANSWER:为了持续提升JS产品服务质量,Callnovo的TL会定期审核客服的电话接听及呼出数据,对未接通电话情况进行追踪,保障漏接电线%电线秒内被接通。同时,CRM云客服系统屏幕截图功能,将实时监控客服的在线活跃度和实际活动记录,完成考勤管理;并利用AI质检功能自动检测和评估客服通话内容,检测客服服务质量并进行针对性改进建议,全面提升TL管理效率。

  今年下半年,JS敏锐地察觉到部分用户在社交媒体平台较为活跃,又追加了1名回复社媒消息的客服。

  可以集成亚马逊、电话接听与呼出、社媒回复等NG体育多个操作平台,在社媒咨询高峰时段,TL可随时安排电话客服参与社媒回复,以便及时应对社媒用户咨询。

  北美地区的市场转变给了JS更多信心,JS下一步意向开拓德国和日本市场,将继续与Callnovo合作

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